【新幹線】JRが運営する予約システムの使いづらさは異常【高速バスネット】
JR東日本が提供するえきねっとや、JR西日本が提供するe5489、そしてJRバスの各社が運営する高速バスネットなどの各サービスにおいて、僕は言いたいことがある。それはそれぞれのサービスの不便さだ。オンラインサービス全盛の時代に一体何をやっているんだ。
伊豆箱根鉄道までの乗車券が買えない
これは僕が修善寺方面への旅行を計画したときに遭遇した罠である。僕はえきねっとを使用して切符を手配したのだが、切符については少々特殊で、この特急券1枚で、伊豆箱根鉄道の区間乗車券（三島～修善寺）を網羅している。それだけなら別にいいのだが、降車駅が修善寺であることから、JR東日本管轄駅ではないため、乗車券として個別に購入することができないのである。
何が起こるかというと、最寄り駅～修善寺駅間の乗車券と、東京～修善寺駅間の特急券がそれぞれ必要なのに、前者の乗車券は、少なくともえきねっとでは手配できない。この場合、(1)最寄り駅から東京（山手線内）に向かい、(2)東京（山手線内）で一度改札を出て、そこからこの乗車券・特急券で入場する必要がある。(1)がJR東日本の駅で、かつ山手線に所属しない駅である場合が大変不便である。
修善寺に行こうとする旅行者が最寄り駅から修善寺までの乗車券を買う方法がないとは、オンラインきっぷ購入を何だと思っているのか。これではオンラインで切符購入が完結しないのみならず、旅行者はわざわざ東京駅で改札を出場してまた別の切符で入場するという無駄な動きをしなければいけない。そんな無駄を旅行者に強いるとは、まじでクソな設計である。乗り入れ先であるのだから、伊豆箱根鉄道の乗車券くらい買えるようにしておけという話である。
ちなみにJRが東日本と東武鉄道が相互乗り入れをしている日光・鬼怒川方面の乗車券は、特急列車の停車駅に限りえきねっとでも予約できる。鉄道会社によって対応が異なるようだ。この差は一体何なんだ。そして別に全ての乗客が特急列車の停車駅に用事があるわけでもあるまい。例えば鬼怒川温泉駅の前後の小さな駅が降車地だったなら、それはそれでオンラインで購入はできないのだ。それって結局降車駅までのきっぷを別途手配する必要があるので、とても不便ではないだろうか。
e5489は会社跨ぎの乗車券が買えない
これはJR西日本が運営するe5489サービスでの事例である。
Gotoトラベルを活用して京都を訪れようとした僕は、事前に切符を購入することにした。必要なのは、京都駅から地元の最寄り駅（JR東日本管轄）までの乗車券と、京都駅から東京駅までの新幹線特急券だ。結局e5489では、京都駅から地元の最寄り駅までの乗車券を買うことはできなかった。幸いにしてえきねっとでは買うことができたので事なきを得たが、そうするとe5489サービスを東日本に住む僕が使う理由が非常に薄れてくるようだ。
伊豆箱根鉄道のきっぷが買えないのはまだ許せた。しかし同じJRグループ間の会社跨ぎの乗車券が買えないのは許容しがたい。駅の券売機では購入可能なのに、オンラインで購入できないというのは一体何を考えているんだ。オンラインのサービスがなぜオフラインのサービスに劣後しているんだ？サービス設計として明らかに間違っている。
e5489で新幹線の切符を受け取れない罠
そしてe5489についてはもう1つ言いたい。それはe5489で予約した切符の受け取りについてである。一応東京都区内の各駅で受け取ることはできるのだが、注意書きに「東海道新幹線（東京～新大阪）など、JR東海エリアを含むきっぷはお受け取りいただけません」と記載がある。これは罠である。
おそらくこれは、東京駅とかにあるJR東海の券売機がJR西日本のe5489と連携していないからだが、それにしても不便が過ぎる。例えば埼玉県民である僕が東京から広島へ行く新幹線をe5489で切符を予約したとしても、それには東京～新大阪間のJR東海区間を含んでいるから、それをJR東日本の各駅では受け取れないのである。
これでは予約の意味がない。つまり僕たちJR東日本の管内に住んでいる人たちは、e5489を使って予約するメリットは皆無である。まじでみんな使うのやめたほうがいい。えきねっとのほうがまだフレキシブルだ。受け取れる場所も多いしね。
なんでこんなフザけた仕様になっているんだe5489。本当に意味がわからない。
逆に広島から東京に向かう切符を予約した場合は、広島の現地のe5489対応券売機で切符を受け取れるので支障はない。復路は受け取れても往路が受け取れないのでは片手落ちだが。
高速バスネットの使いづらさは異常
JR高速バスは、楽天トラベルとかで申し込むバス会社よりもシートが上等だったりするし、発着場も東京駅の八重洲中央口前とかで非常に便利なので、僕は常々使いたいと思っていた。しかし結局これまで一度のJR高速バスにお世話になったことはない。
1年使わないと消去されるログインID
それはひとえに高速バスネットの予約システムの不便さにある。1年間未利用だと、なんと登録したIDを消去してしまうのである。何そのクソ仕様。どれだけ顧客DBのレコード数上限が逼迫してしまっているのか。普通にストレージでも何でも増やせば解決するだろうに。あるいはいつ使われるかわからない個人情報など危なくて保有していられないというのか。B2Cビジネスやめてしまえ。
何が起こるかというと、申し込もうとしたタイミングでいちいち個人情報フォームに登録し直してIDを作らないといけないものだから、単純に非常に面倒なのだ。それならば楽天トラベルとかで、日付と便を指定してさっさと予約と決済まで完了してくれる方が圧倒的に便利である。
大体高速バスを使って旅行するなんて年に1回か2回だし、まる1年乗らないことなどザラである。多分この仕様を考えた側は、そうしてユーザが不便に感じることを想定できないゴミカスSEが設計したか、あるいはそういう改修も施すことができないほど複雑なシステムを作り込んでしまったかのどちらかだ。どちらにしてもシステムを通じてサービスを提供する側の姿勢としてありえない。
嫌なら使うなというのか？えぇ使いませんとも。でもはかた号の2列プレミアムシート乗ってみたかったな。
深夜の時間帯はシステムが停止する
えきねっとと高速バスネットは、オンライン予約システムなのに、まるで人間のごとく深夜早朝帯は稼働を休止してしまうという斬新な仕様である。えきねっとについては毎日23:40～0:20と毎日1:40～5:30、高速バスネットは「営業時間」という表現を使用しており、午前5:00 〜 翌 1:00だという。オンラインサービスに営業時間という概念があったとは。まるでリアル店舗のようだ。
リアル店舗の弱点は深夜早朝帯に営業していないことだが、まさかのバーチャル店舗であるオンラインサービスですらその弱点をカバーしきれていないとは。一体何のためにこのサービスを作ったんだ？24時間365日稼働するのがオンラインサービスの常識だし、顧客へのサービス設計において、リアル店舗では提供できない深夜早朝帯を含むサービス提供を行い、それを補完する関係にあるという設計思想自体が欠落している。これでは顧客のためになっていないではないか。すべての顧客が早寝早起きしている訳じゃないんだぞ。
もしかしたら必要なシステムメンテナンスを行っているのかもしれない。オンラインサービスが、システム全停止を伴うメンテナンスを行うことはあるが、毎日行っている例を僕はJRの予約サービス以外に知らない。深夜に3時間も4時間も一体何を処理しているのだ。諸々のバックアップを取ったりキャッシュをクリアしているのかもしれないけれど、ダウンタイム無しでできていることを、なぜJRの予約システムではできないのか。あるいは、そんなに時間を取らないと日中帯にシステムが正常稼働を担保できないというのか。オンラインサービスとしては常識外れだ。大丈夫かそのシステム？
顧客体験だのカスタマーエクスペリエンス（意味は同じだが）だの言われる時代に、このようなユーザビリティ設計はありえない。顧客のオンライン体験を何だと思っているのか？なぜか長いことシステムは稼働しているけれど、リピーター顧客は相当少ないんじゃないだろうか。バス予約して乗れればそれはそれで満足できる移動ができる気がするけど、そもそも予約するのに不便すぎるんだもの。オンライン顧客の満足度は相当低いんじゃないかな。
顧客体験重視でサービスを作り直せ
消費者が利用するオンライン予約サービスのベンチマークとなるのは、例えばSkyscannerというサービスだ。Skyscannerは全世界の航空会社の座席予約システムと連携しており、出発地、到着地、日付を入力すると、あとはフライト時間や価格順で各航空会社の便が表示される。旅行者はその中から最も安く滞在時間の長い便、あえてトランジットで半日旅行するために乗り継ぎ時間の長い便、あるいは最短で移動するため少々高額な直行便などを、各自のニーズに合わせて自由に選択できる。
これが実現できるような旅行プラットフォームが、JR各社には必要だ。てかまじでそういうの作ってくれ。何なら大手私鉄各社も参画して、日本全国鉄道予約システムみたいなの作ってくれ。駅すぱあとやYahoo路線情報の経路検索結果から、そのままきっぷの購入申込みができるようなインターフェースを作ってくれ。券売機の前であれこれ悩まなくても良いように、会社跨ぎの切符をオンラインで購入し、スマホアプリ上のQRコードで改札できるようなユーザビリティを提供してくれ。新幹線や特急列車の全ての座席を画面で指定できるようにしてくれ。
顧客体験重視で予約サービスを作り直すんだ。航空会社に学んでくれ。僕たちデジタルネイティブは、そういうオンライン体験が悪い印象の会社のサービスは使わない。それでもJRについては代替手段が乏しい、つまり事実上の寡占状態だから、僕たちはそれを使わざるを得ないだけなのだ。つまりJR各社は、消費者側が不便を我慢しているところにあぐらをかいているに過ぎないのだ。
もっとオンラインサービスが便利になってほしい。それが僕たちデジタルネイティブからの、JR各社へのメッセージである。
